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售后服務體系

保修政策

1.保修期限

長城超云(北京)科技有限公司(以下簡稱“長城超云”)對其出售的產品提供三年有限保修服務。各部件免費保修期限如下表所示:

產品類型

保修部件

服務內容

現場服務

人工

部件、材料

服務器

主板、CPU、硬盤(企業級非固態硬盤)、內存、電源、網卡、RAID控制器、其他外插板卡、風扇

3年免費

3年免費

3年免費

存儲

硬盤(企業級)、RAID控制器(包括控制器內存)、背板、電源/風扇、LCD控制面板、硬盤托架、光纖卡/SCSI卡/SAS卡

3年免費

3年免費

3年免費

固態硬盤

(企業級SSD,包括SAS/SATA/PCI-E等接口類型)

3年免費

3年免費

3年有限免費
高負載例外

其他部件

鋰電池、SFP(光纖收發器模塊)、SCSI / FC / SAS / RS232信號傳輸線纜、光驅、軟驅、LCD顯示器

1年免費

1年免費

1年免費

機柜配套產品

機柜、KVM、PDU

1年免費

1年免費

1年免費

服務器配套產品

隨機光盤、軟盤、機箱外塑料部件、鍵盤、鼠標

3個月免費

3個月免費

3個月免費

單獨銷售或客戶單獨購買的超云配件類產品

服務器平臺、服務器主板、CPU、硬盤(含機械硬盤和固態硬盤)、內存、陣列卡、網卡、光纖卡、顯卡等

1年免費

其他

非超云生產產品

以原廠保修服務說明為準

其他設備及問題

請向超云咨詢

說明:

1、 產品保修的起始日期為產品到貨日期。如用戶不能提供有效的到貨日期證明時,以長城超云記錄的產品出廠日期加一個月作為產品的保修起始日期。

2、 單獨銷售或客戶單獨購買的長城超云配件類產品,自購買之日起一年內免費保修,保修方式為發貨更換,不含免費的上門服務。

3、 客戶購買的用于原機器擴容使用的零部件,其保修期隨同原整機產品的保修期計算, 如該整機產品保修期剩余不足一年,以零部件和整機兩者剩余保修期較長者計算。

4、 固態硬盤保修期屆滿,或固態硬盤SMART屬性如“介質磨損”值、“使用百分比估計”值等衡量指標達到固態硬盤廠商規定的保修終止指標時,保修期終止,以先到者為準。

5、 如整機保修期結束后整機內含有擴容且未過保的零部件發生故障,保修方式為發貨更換,不含免費的上門服務,長城超云支持遠程指導排查故障。

6、 經長城超云維修后的產品部件,其保修期隨同原整機產品的保修期計算。如修復之日距原整機產品的保修期結束之日不足三個月,則該部件自修復之日起保修三個月。

7、 維修所使用部件在關鍵功能上等同于或高于原部件。

8、 維修替換下的部件歸長城超云所有,用戶必須保持故障部件的原始使用狀態。如果由于用戶自身原因 (如科研、保密等)要求保留、拆解或改裝瑕疵部件時,該瑕疵部件即失去保修資格。

9、 對于合同中有要求硬盤免回收服務的,長城超云有權將替換下來的故障硬盤殼拆卸下來收回或將硬盤現場銷毀。

10、 客戶購買的用于服務器的PC級硬盤零部件,自購買之日起長城超云不對其進行保修。

11、 長城超云軟件產品向客戶提供第一年的免費遠程技術支持、免費升級服務。從第二年起提供付費的技術支持服務。

2. 保修服務流程

2.1 長城超云服務熱線

長城超云面向全國客戶提供7x24小時的服務熱線支持,客戶可隨時撥打長城超云服務熱線4006-330-360 尋求支持和幫助。

2.2. 保修確認手續

用戶報修時需要提供如下信息: 

1) 產品型號;

2) 整機序列號(S/N);

3) 系統的軟硬件配置、詳細的故障描述和系統錯誤信息;

4) 用戶單位名稱、聯系人、聯系方式及詳細地址。

2.3 保修服務流程

3. 保修響應時間

長城超云向全國范圍內的用戶提供每周7天每天24小時的服務響應,客戶可隨時撥打超云的免費服務熱線4006-330-360報修。

客戶在報修時需提供如下信息:

1) 產品型號;

2) 整機序列號(S/N);

3) 系統的軟硬件配置、詳細的故障描述和系統錯誤信息;

4) 用戶單位名稱、聯系人、聯系方式及詳細地址。

接到報修后,長城超云的技術服務人員將于2小時內進行電話響應,及時聯系客戶解決問題。如果確認需要現場服務,長城超云的技術服務人員將會根據客戶所處的位置,與客戶電話預約登門時間,并將在第二個工作日抵達現場(或在途)。

4. 保修內容和方式

長城超云將根據具體情況選擇以下所列的一種或多種合適的方式提供保修服務。

4.1  遠程問題診斷和技術支持

客戶撥打長城超云售后服務熱線提出服務請求后,長城超云將與客戶合作共同解決問題。在提供任何必要的現場服務之前,長城超云將首先使用電話或遠程支持服務工具(可行的情況下)對長城超云提供支持的產品進行遠程問題診斷,或通過其它方式為遠程解決問題提供幫助。

4.2  發貨更換

對于保修期內能簡單安裝的部件(包括但不限于熱拔插硬盤、熱拔插電源、顯示器、鍵盤、鼠標),或者客戶單獨購買的服務器零部件,長城超云可通過發貨更換的方式進行維修,并提供相應的電話安裝指導。長城超云負責將備件寄往客戶處的單程運費。客戶負責將維修時替換下來的部件寄回至長城超云并負擔單程運費。

4.3  現場硬件更換服務

如果硬件問題不能通過遠程方式或發貨更換方式解決,長城超云將派遣現場服務工程師到客戶現場進行硬件的維修,客戶有責任提供合理的維修操作條件,包括但不限于長城超云現場服務工程師進入客戶機房的權限、維修時間的申請、適合的電源等。

4.4  備件和材料

長城超云將提供維修所需的備件和材料,確保長城超云提供支持的硬件設備恢復正常運行。維修更換下來的產品部件歸長城超云所有。

4.5  不間斷工作

長城超云的現場服務工程師到達客戶現場后,立即開始進行不間斷服務,直至設備能夠重新運行。如需額外的備件或資源,服務工作可暫停,直至這些備件或資源備齊。

5. 保修服務范圍

5.1   本服務政策僅限于長城超云在保修期內正常使用時出現的硬件故障;

5.2   長城超云不承擔由于產品故障給用戶造成的損失(如設備停機、數據丟失等);

5.3   對于超出服務范圍的服務,或保修期外的服務,長城超云提供有償服務,具體事宜可向長城超云服務熱線咨詢;

5.4   下列情況不屬于保修服務范圍:

1)無長城超云標識或標識殘缺的產品;

2)產品內部的電子元器件對潮濕、酸堿濃度高的環境敏感,濕氣、酸堿類物質同污物積聚會形成腐蝕性物質,損害電子元器件,導致產品故障,請用戶避免在此類環境中儲存和使用產品,由此造成的產品故障不在產品保修范圍內;

3)未按說明書要求,非產品所規定的工作環境或錯誤安裝、保管及使用等造成的故障或損壞(例如溫度過高、過低,過于潮濕或干燥,海拔過高,非正常的物理壓力,電磁干擾,供電不穩,靜電干擾,零地電壓過大,輸入不合適的電壓等);

4)由非長城超云授權機構人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞;

5)因使用非長城超云提供的部件而導致的故障或損壞;

6)因使用盜版或其他非合法授權軟件、非標準或未公開發行的軟件造成的故障或損壞;

7)因意外因素或人為原因(包括但不限于計算機病毒、操作失誤、進液、劃傷、搬運、 磕碰、不正確插拔、異物掉入、鼠害、蟲害等)導致的故障或損壞;

8)因遺忘口令而導致的故障;

9)因客戶誤操作而破壞隨機配置軟件系統導致的故障;

10)因自然災害等不可抗力(如雷擊、火災、地震等)原因造成的故障或損壞;

6. 特別提示與說明 

6.1 優先適用

本說明如果出現與國家相關法律法規相違背的情況,以相關法律法規為準。 

6.2 長城超云否認的承諾

除非本說明中明確表示,長城超云不做任何其它明示或暗示的承諾和保證,包括對產品的可銷性和對某一特定用途的適用性的暗示保證。除非長城超云另外做出明確承諾,否則:

1)本保修說明僅適用于長城超云產品出廠時配置的主機和部件(詳見客戶訂單)。任何機構或人員(如銷售商)給客戶安裝的一切非長城超云部件,長城超云不承擔保修責任。

2)任何機構和人員(如銷售商)在本保修說明之外就客戶購買的產品及其附屬軟硬件設備向客戶做出的任何額外承諾,長城超云將不承擔責任;客戶應向做出該承諾的機構或人員索要書面證明,以保證這些額外承諾能夠兌現。

6.3 數據備份

請您在接受服務前務必及時將您認為有價值的信息程序進行備份或取回,長城超云及長城超云認證服務機構僅負責產品的維修與檢測,本文件規定的服務范圍內恕不提供任何數據恢復與備份。長城超云及其認證服務機構不對數據、程序或存儲介質的損壞或丟失承擔責任。

6.4 替換整機或部件的所有權

長城超云為客戶更換整機或故障部件后,被更換的原機器或故障部件將由長城超云收回并享有所有權。

6.5 本說明的解釋權歸長城超云(北京)科技有限公司。

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